品牌该如何玩转危机公关?
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在移动互联网和社交媒体相当发达的时代,越来越多的品牌开始意识到危机应变能力的薄弱。
在过去,可能只有大企业才需要面临危机公关,但在现在,危机公关已经越来越成为每一个企业主的必修课。
面对许多不能预见的品牌危机,我们必须培养危机意识,才不至于当危机发生时过于狼狈。
那么,品牌该如何玩转危机公关?
1、重中之重肯定是快速反应。
以前我们常说危机公关有黄金24小时之称,但到了现在,在社交平台上往往事件发生后的两个小时内,就要求企业要做出相关的回应。
回应的速度代表了企业的重视程度和态度,也能有效抑制大众的猜疑情绪和看好戏心态。
如果回应不及时,还很可能迎来众多莫须有的罗生门,让事件越发不可收拾,产生更大的负面影响。
2、适当自嘲玩梗展现高情商,可以有效转危为机。
危机发生时,面对网友的吐槽,品牌适当自黑容易让人感觉亲切好玩,还能以一种轻松戏谑的方式转移用户关注点,展现品牌魅力。
例如这次蔓延全球的新冠病毒“Coronavirus”与知名啤酒商科罗娜“撞名”,导致科罗娜在两个月间亏损达19.6亿人民币。
科罗娜面对突如其来的躺枪,本来还不断在官方推特上辟谣:“再次重申!喝我们的啤酒不会感染冠状病毒!”,但挽救力度十分有限。
最后他们实在“走投无路”选择自嘲玩梗:竟然宣称愿意捐款 1,500 万美元(约合人民币 1 亿元),只为把病毒的名字改成百威(Bud Light)!
这个玩笑话一下子就传播出去了,被大众津津乐道地讨论,一定程度上化解了品牌的尴尬。
当然,玩笑要适度,不是每一次公关危机都能用自黑来化解,企业要判断清楚形势,在大是大非的严肃问题面前,可能自黑会适得其反。
3、急于解释可能会说多错多。
比起解释,大众更倾向于看到企业诚恳认错的态度,掷地有声的有力措施。
在大众情绪还在怒火上的时候解释往往等于狡辩,容易招致更多的漏洞和黑料,被用户抓住小辫子。